{"id":1440,"date":"2020-10-20T09:00:44","date_gmt":"2020-10-20T13:00:44","guid":{"rendered":"https:\/\/heleneguay.com\/2021\/01\/07\/le-temps-est-venu-dagir-pour-proteger-les-droits-des-citoyens\/"},"modified":"2021-01-07T17:33:51","modified_gmt":"2021-01-07T21:33:51","slug":"le-temps-est-venu-dagir-pour-proteger-les-droits-des-citoyens","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/heleneguay.com\/en\/2020\/10\/20\/le-temps-est-venu-dagir-pour-proteger-les-droits-des-citoyens\/","title":{"rendered":"Le temps est venu d\u2019agir pour prot\u00e9ger les droits des citoyens"},"content":{"rendered":"

Dans son rapport annuel 2019-2020 \u2014 Passer \u00e0 l\u2019action pour am\u00e9liorer les services publics<\/em> d\u00e9pos\u00e9 en septembre dernier, la protectrice du citoyen a manifest\u00e9 son impatience devant la lenteur des instances publiques \u00e0 agir concr\u00e8tement. L\u2019entr\u00e9e en mati\u00e8re de son rapport 2019-2020 en t\u00e9moigne :<\/p>\n

\u00ab [\u2026] mon rapport annuel d\u2019activit\u00e9s insiste sur l\u2019importance, pour les instances publiques, de passer \u00e0 l\u2019action, une fois que les probl\u00e8mes sont recens\u00e9s, analys\u00e9s, d\u00e9cri\u00e9s et assortis de solutions possibles. Or, ce passage \u00e0 l\u2019acte est trop souvent report\u00e9. Mon \u00e9quipe et moi constatons que dans plusieurs domaines, les discussions ont lieu \u2014 comit\u00e9s, tables de travail, \u00e9tudes et analyses \u2014 et aboutissent \u00e0 des conclusions et \u00e0 des engagements. Les r\u00e9sultats, toutefois, tardent ou sont absents. Or, pour moi, le passage \u00e0 l\u2019action sur des bases bien \u00e9tablies et dans les meilleurs d\u00e9lais fait partie int\u00e9grante d\u2019une conception des services publics tourn\u00e9s vers les client\u00e8les qui en sont la raison d\u2019\u00eatre. \u00bb [1]<\/p>\n

Le Protecteur du citoyen (ombudsman <\/em>en anglais) a pour mission de faire respecter les droits des citoyens dans leurs relations avec l\u2019administration publique. Il intervient pour pr\u00e9venir et corriger les abus, les erreurs, la n\u00e9gligence le non-respect des droits ou l\u2019inaction des services publics \u00e0 leur \u00e9gard.<\/p>\n

Enqu\u00eates et constats<\/h4>\n

Le Protecteur du citoyen peut mener des enqu\u00eates et il peut intervenir aupr\u00e8s des minist\u00e8res et de la majorit\u00e9 des organismes de l\u2019administration publique. Il est \u00e9galement un recours possible en ce qui a trait aux plaintes des citoyens. Il peut agir \u00e0 la suite d\u2019un signalement ou de sa propre initiative aupr\u00e8s des instances du r\u00e9seau de la sant\u00e9 et des services sociaux assujetties \u00e0 sa comp\u00e9tence.<\/p>\n

Pour la p\u00e9riode de 2019 \u00e0 2020, la Protectrice a constat\u00e9 que sur
\n2 141 <\/strong>demandes trait\u00e9es dans le syst\u00e8me de sant\u00e9, 41,7 % des <\/strong>plaintes et signalements \u00e9taient fond\u00e9s. Une intervention a \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9e aupr\u00e8s de 134<\/strong> instances. Du lot, 43,5 % <\/strong>des demandes trait\u00e9es concernaient les centres hospitaliers. Les plaintes et signalements fond\u00e9s se r\u00e9pertorient comme suit :<\/p>\n

    \n
  1. Mauvaise qualit\u00e9 des services : 22,4 %<\/li>\n
  2. Non-respect des droits : 16,6 %<\/li>\n
  3. Longs d\u00e9lais d\u2019attente : 14,1 %<\/li>\n<\/ol>\n

    Conclusions et recommandations<\/h4>\n

    M\u00eame si la protectrice pr\u00e9cise que le taux d\u2019acceptation des recommandations qu\u2019elle formule est \u00ab historiquement tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9. \u00bb, l\u2019application des recommandations reste probl\u00e9matique quoiqu\u2019elle renforce leur mise en place en recourant \u00e0 la m\u00e9thode dite \u00ab SMART \u00bb (sp\u00e9cifiques, mesurables, ax\u00e9es sur les r\u00e9sultats, r\u00e9alisables et temporellement d\u00e9finies). \u00bb [2]<\/p>\n

    D\u00e9j\u00e0 dans son rapport de 2006-2007, le bureau du Protecteur avait d\u00e9plor\u00e9 la trop faible progression du nombre de visites d\u2019appr\u00e9ciation r\u00e9alis\u00e9es dans les CHSLD et la lenteur d\u2019application des mesures en vue d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du milieu de vie dans les centres d\u2019h\u00e9bergement. Dans son rapport de 2012, la Protectrice prenait acte de l\u2019augmentation du nombre d\u2019inspecteurs du minist\u00e8re et de l\u2019intention de proc\u00e9der \u00e0 des visites d\u2019inspection spontan\u00e9es. \u00c0 la lumi\u00e8re des rapports d\u2019enqu\u00eates d\u00e9pos\u00e9s r\u00e9cemment concernant deux CHSLD et de son rapport annuel, la Protectrice devra continuer d\u2019accorder une attention particuli\u00e8re au suivi de ses recommandations et de l\u2019application des mesures d\u2019am\u00e9lioration dans ces milieux de vie.<\/p>\n

    Appel \u00e0 t\u00e9moignages<\/h4>\n

    Le 26 mai dernier, la Protectrice a annonc\u00e9 la tenue d\u2019une enqu\u00eate sur la gestion de crise li\u00e9e \u00e0 la COVID-19 dans les CHSLD [3]. Cette enqu\u00eate impartiale et ind\u00e9pendante qui sera men\u00e9e sur le minist\u00e8re de la Sant\u00e9 et des Services sociaux et sur certains \u00e9tablissements du r\u00e9seau public de la sant\u00e9 devrait conduire \u00e0 un rapport d\u2019\u00e9tape cet automne. L\u2019appel \u00e0 t\u00e9moignages lanc\u00e9 par la Protectrice au d\u00e9but de septembre devrait alimenter son enqu\u00eate et contribuer \u00e0 la formulation de recommandations.<\/p>\n

    Au c\u0153ur des plaintes<\/h4>\n

    Plusieurs usagers consid\u00e8rent que le processus de plaintes ne m\u00e8ne \u00e0 rien. Ils se d\u00e9couragent. M\u00eame lorsqu\u2019il y a n\u00e9gligence dans le r\u00e9seau, les r\u00e9ponses \u00e0 une plainte entra\u00eenent malgr\u00e9 elles la perte de confiance, la m\u00e9fiance et l\u2019ire \u00e0 l\u2019\u00e9gard du syst\u00e8me de sant\u00e9. \u00c0 la suite du traitement des plaintes, et parfois de la reconnaissance des erreurs, les conclusions des rapports sont souvent accueillies comme le comble de l\u2019insulte. Et que dire des d\u00e9lais de r\u00e9ponse aux plaintes qui engendrent aussi des inconv\u00e9nients physiques et moraux? Comment r\u00e9soudre cette impasse?<\/p>\n

    Des droits \u00e0 faire respecter<\/h4>\n

    La loi \u00e9nonce que nous sommes tous titulaires de droits. Intrins\u00e8quement, nous avons droit au respect et \u00e0 l\u2019exercice de nos droits. Or, le respect du droit \u00e0 des services de sant\u00e9 de qualit\u00e9 et respectueux des besoins de la personne concern\u00e9e est n\u00e9glig\u00e9 depuis longtemps.<\/p>\n

    Dans un litige opposant un \u00e9tablissement de soins de longue dur\u00e9e et le syndicat des professionnels en soins de sant\u00e9, la juge Chantal Masse a rejet\u00e9 la demande de l\u2019\u00e9tablissement d\u2019annuler la conclusion de l\u2019arbitre qui avait somm\u00e9 l\u2019\u00e9tablissement de cr\u00e9er et d\u2019afficher des postes d\u2019infirmi\u00e8res, d\u2019infirmi\u00e8res auxiliaires et de pr\u00e9pos\u00e9s aux b\u00e9n\u00e9ficiaires, de m\u00eame que de transformer des postes de pr\u00e9pos\u00e9s aux b\u00e9n\u00e9ficiaires \u00e0 temps partiel en postes \u00e0 temps plein. La conclusion de l\u2019arbitre se basait notamment sur le rapport d\u2019une enqu\u00eatrice ind\u00e9pendante. La juge a \u00e9nonc\u00e9 lors de son jugement rendu verbalement le 21 d\u00e9cembre 2018 :<\/p>\n

    \u00ab Le rapport de celle-ci fait \u00e9tat de t\u00e9moins qui rapportent des faits troublants, tel que d\u00e9j\u00e0 mentionn\u00e9, dont, notamment, le manque de personnel et de temps pour alimenter ad\u00e9quatement les nombreux patients ne pouvant s\u2019alimenter de fa\u00e7on autonome, ceux-ci se voyant parfois retirer un plateau non entam\u00e9 devant eux, car il n\u2019y avait personne pour les faire manger, et pour changer les culottes d\u2019incontinence souill\u00e9es pour la nuit ou m\u00eame pour le d\u00e9jeuner ainsi que pour distribuer les m\u00e9dicaments \u00e0 temps et dans le respect des prescriptions m\u00e9dicales. \u00bb [4]<\/p>\n

    Cette cause entendue d\u00e9montre qu\u2019il faut parfois se rendre devant les instances judiciaires pour faire respecter les droits des citoyens.<\/p>\n

    Souhaitons que la Protectrice du citoyen trouve le rem\u00e8de permettant d\u2019assurer le respect de ses recommandations dans le but de \u00ab fournir aux a\u00een\u00e9s un milieu de vie et de soins s\u00e9curitaire, humain et r\u00e9pondant \u00e0 leurs besoins \u00bb. Sa recherche pourra s\u2019av\u00e9rer ardue. Il lui faudra plus que des t\u00e9moignages et des constatations. Il lui faudra de l\u2019audace, de la d\u00e9termination et de la cr\u00e9ativit\u00e9.<\/p>\n

    \n

    [1] Gouvernement du Qu\u00e9bec, Rapport de la Protectrice du Citoyen, 2019-2020, p. 7<\/p>\n

    [2] Id<\/em>. p. 23<\/p>\n

    [3] https:\/\/protecteurducitoyen.qc.ca\/fr\/nouvelles\/appel-temoignages-enquete-chsld-covid<\/a><\/p>\n

    [4] CIUSSSS de l\u2019Ouest-de-l\u2019\u00cele de Montr\u00e9al c. Bertrand<\/em>, 2018 QCCS 5735, par. 7.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Dans son rapport annuel 2019-2020 \u2014 Passer \u00e0 l\u2019action pour am\u00e9liorer les services publics d\u00e9pos\u00e9 en septembre dernier, la protectrice du citoyen a manifest\u00e9 son impatience devant la lenteur des instances publiques \u00e0 agir concr\u00e8tement. 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